نحن جميعًا نعيش في أوقات غير مسبوقة ونتكيف مع واقع جديد ، ليس فقط في حياتنا الشخصية
ولكن أيضًا على المستوى المهني. كل من يمكنه العمل من المنزل يفعل ذلك ، ولكن ليس كل الشركات
لديها الترف للعمل بهذه الطريقة. أثرت COVID-19 على جميع الصناعات تقريبًا. في أعقاب الوباء ،
يتم إغلاق العديد من الشركات إلى أجل غير مسمى. السبب الرئيسي وراء ذلك هو التدفق المتقطع للعملاء
الذين نصحوا بحق في البقاء في المنزل.
على الرغم من أن الحفاظ على نشاطك التجاري وتشغيله يمثل أولوية في الوقت الحالي ،
فإن الشركات تكافح أيضًا لتعديل اتصالاتها لتناسب الوضع الحالي. على الجانب الآخر ، قامت بعض الشركات
بالفعل بتكييف رسائلها وبدأت في القيام بكل ما في وسعها للمساعدة في التخفيف من الآثار التي يسببها
الفيروس. على الرغم من الضرر الذي تسبب فيه فيروس التاجية ، على الطريق الصحيح للاقتراب من عملائهم.
نعم ، الاقتراب من عملائك أثناء الوباء يبدو غير بديهي. ولكن حتى مع الابتعاد الاجتماعي والحد من الاتصال
الجسدي مع الآخرين ، لا تزال هناك طرق قليلة لتقريب العلامات التجارية وعملائها من بعضهم البعض.
ارتجاع اللائحة العامة لحماية البيانات
هل تتذكر كيف بدا صندوق البريد الوارد الخاص بك بعد إدخال اللائحة العامة لحماية البيانات؟
كانت جميع مواقع الويب التي أعطيتها عنوان بريدك الإلكتروني في أي وقت مضى ترسل إليك رسائل حول
تحديثات سياسات الخصوصية الخاصة بها. الوضع مشابه هذه الأيام ، على الرغم من أن الظروف أكثر خطورة.
فجأة ، تريد منك كل شركة أن تعرف أنها موجودة من أجلك. لم يستغرق الأمر وقتًا طويلاً حتى يسخر الناس
من أكثر الرسائل المبتذلة. كمسوق ، قد تعتقد أنه عليك فقط إضافة شيء إلى المحادثة.
إذا كنت على وشك أن تقول شيئًا على غرار ما يقوله الكارتون ، فابحث عن طريقة مختلفة.
إليك دليل مفيد جدًا حول ما يجب تجنبه:
الحقيقة المحزنة هي أن هناك عددًا أكبر من تلك الرسائل المكتوبة بشكل سيئ أكثر من تلك الجيدة.
لقد تلقيت للتو نظرة سريعة في صندوق البريد الوارد الخاص بي ، وأرسل لي أحد مصنعي المكنيك
بريدًا إلكترونيًا بعنوان “نحن معًا”. اعتقدت عادلة بما فيه الكفاية. بعد ذلك ، فتحت البريد الإلكتروني فقط لأعلم
أنهم يقدمون خصمًا إضافيًا بنسبة 20٪ على جميع سلعهم. ليس بالضبط ما تتوقعه من سطر الموضوع.
قام بتحليل مثير للاهتمام لما تقوم العلامات التجارية بإبلاغ العملاء في رسائل البريد الإلكتروني
حول COVID-19 . استخدموا مولد سحابة كلمات ، وحللوا رسائل البريد الإلكتروني من 18 علامة تجارية
مختلفة لاكتشاف أكثر 100 كلمة استخدامًا في سلسلة من تحديثات فيروسات التاجية.
اتضح أن العلامات التجارية مثل التنظيف ، الوقاية ، و غسل اليدين ، من بين أمور أخرى ،
كانت تركز في الغالب على بعض الموضوعات الشائعة. كانت عبارة “التنظيف” و “المجتمع” و “السفر”
من أكثر الكلمات استخدامًا. أنا أتفهم من أين تأتي تلك العلامات التجارية مع هذه الرسائل ،
لكنها لا تجعلني أشعر بالضرورة أنني يمكن أن أكون أكثر ارتباطًا بتلك العلامات التجارية.
المستويات الثلاثة لرسائل البريد الإلكتروني التاجية للعلامة التجارية
يميز مقالة عن شركات ثلاث مستويات لرسائل البريد الإلكتروني لفيروس التاجية:
- رسالة الخدمة
- صديق العلامة التجارية
- عشوائي تماما
من الناحية المثالية ، يجب أن تنتمي جميع رسائل البريد الإلكتروني للعلامة التجارية إلى الطبقة الأولى ،
لكننا نعلم بالفعل أن الأمر ليس كذلك. وطبقاً للمؤلف ، فإن الطبقة الأولى هي الأكثر أهمية ومساعدة.
هذه رسائل بريد إلكتروني من علامات تجارية تخبرنا عن أي تغييرات ذات صلة تتعلق بخدماتهم وإغلاق
المتاجر وقيود السفر وما إلى ذلك.
الطبقة الثانية ، صديق العلامة التجارية ، تشمل جميع رسائل البريد الإلكتروني من العلامات التجارية
التي تحاول بناء علاقة مع عملائها. إنهم ببساطة يعترفون بالوضع الحالي. هذه هي الرسائل الإلكترونية
الرحيمة التي توصل رسالة على غرار “نحن هنا من أجلك”.
كل من هذه الاستراتيجيات ، كما يسميها المؤلفون ، هي جزء من “إطار التواصل المستدام للأزمات”. ببساطة ،
نحن نتحدث عن دروس وما لا يجب فعله في إدارة الأزمات.
أنسنة شركتك
أظهر الفهم والتعاطف ، ليس فقط للعملاء ولكن أيضًا للموظفين والأشخاص الآخرين الذين يحافظون على
عجلات عملك. يذكر المؤلفون سلسلة مطاعم السوشي التي غيرت مؤقتًا مسؤوليات موظفيها أمام
المنزل لتزويدهم بدلاً من ذلك بتوصيل الطعام. أراد المطعم أن يجعل التجربة مشابهة لما سيحصل عليه
العملاء في المطعم.
في النهاية ، الأهم هو القيمة التي تقدمها لعملائك. أثناء إضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية ،
حافظ على وفائك لنبرة صوتك. أنت لا تريد أن يعتقد عملاؤك أنك تتواصل بطريقة تجعلك تبدو وكأنك شخص
لست كذلك.
تثقيف حول التغيير
إن تثقيف عملائك يتردد صداقة مع الطبقة الأولى من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بفيروسات التاجية
التي ذكرتها سابقًا. الأمر كله يتعلق بإعلام عملائك بالتغييرات التي تحدث في الخدمة.
ساعات العمل الجديدة وعمليات الإغلاق والطلبات عبر الإنترنت وأي شيء آخر سيساعدهم على التواصل
مع علامتك التجارية بشكل أكثر فعالية.
ضمان الاستقرار
ينصح بالتركيز على التأكيد على أنك تبذل قصارى جهدك لتقديم المنتجات والخدمات والتجارب التي جعلتها
تختار عملك على المنافسين. حدد كيف ستحافظ على معاييرك لإرضائها. على سبيل المثال ،
يمكن للأشخاص الذين يدفعون بانتظام مقابل عضويات الصالة الرياضية الخاصة بهم الآن الوصول إلى جلسات
التمرين عبر الإنترنت التي ستبقيهم في حالة جيدة.
إحداث ثورة في العروض
شركتان أخذتان هذه الفكرة بعين الاعتبار. قامت شركة السلع الكمالية الفرنسية ومصنع الجعة الأمريكي
بتعديل خطوط إنتاجهما لجعل مطهرات اليد مطلوبة بشكل كبير في الوقت الحالي.
إذا كانت الإجراءات تتحدث بصوت أعلى من الكلمات ، فهذه أمثلة مثالية على كيفية المساهمة في التقليل
من تفشي الفيروس التاجي.
هناك طرق جديدة لشركتك لخدمة عملائها ، وهذه طريقة رائعة للذهاب. سواء كان ذلك من صنع المطهرات
أو خبز الخبز أو خياطة أقنعة جديدة ، فإن الذهاب إلى أبعد من ذلك وتجاوز عروض القيمة الحالية
سيساعدك فقط عندما يستقر غبار الفيروسات التاجية.
عالج المستقبل
يتعلق المكون النهائي لإطار عمل بما يمكنك تعلمه من الوضع الحالي وكيف ستقوم بتنفيذ ذلك بمجرد
عودة كل شيء إلى طبيعته. كما قال المؤلفان ، “التحسينات المؤقتة التي ترضي العملاء الآن قد تصبح
تحسينات دائمة على نموذج أعمال شركتك في المستقبل.”
“اجادة العمل احسن من اجادة القول”
يجب على العلامات التجارية التي تحاول إنشاء علاقة أوثق مع عملائها أن تأخذ اقتباس بنجامين هذا
على محمل الجد. يمكن أن تساعدك صياغة رسالة بريد إلكتروني مثالية أو نسخ لتحديث الوسائط الاجتماعية
فقط. ومع ذلك ، يجب أن تقوم أفعالك بعمل نسخة احتياطية من هذه الكلمات إذا كنت تريد أن يتذكرك الناس
كعلامة تجارية تدعم عملاءها بصدق في هذه الأوقات الصعبة.
تبرعت ماكدونالدز بأكثر من مليون قناع و 1 مليون دولار لصندوق COVID-19 لولاية إلينوي ،
إلى جانب التبرعات في الصين وإيطاليا. أعطت دومينوس 10 ملايين شريحة بيتزا في الولايات المتحدة.
يساعد الحانات والسقاة كجزء من مبادرة تسمى كما أنهم يصنعون مطهر اليد بمقطر بومباي الياقوتي.
يمكنني كتابة منشور منفصل مفصل حول كيفية مساعدة العلامات التجارية لمجتمعاتها وكيف يمكنها تكوين
اتصال معها في نفس الوقت. ومع ذلك ، فإن تقوم بالفعل بعمل استثنائي مع ذلك. إنهم يقومون بانتظام
بتحديث قائمة الشركات التي توضح كيفية تعاملهم مع الفيروس التاجي. علاوة على ذلك ،
من المرجح أن يتذكر المستهلكون كيف كان ذلك .
ما تفعله تلك الشركات ملهم. صحيح أنه ليس كل علامة تجارية لديها الموارد لمساعدة الناس إلى هذا الحد.
ولكن يجب أن أقول أيضًا أن “كل مساعدة صغيرة” ، وهو قول تم تعديله أيضًا لأن شعارات لم يبد أبدًا
أكثر صلة بالموضوع. حتى أصغر الأعمال من العلامات التجارية الصغيرة ستضيف في النهاية إلى سلعة أكبر
ستساعد العلامات التجارية والمستهلكين على حد سواء على تجاوز العاصفة.
